如何构建活跃用户与留存用户的运营关系？
在数字化运营浪潮中，我曾作为某知名互联网公司的用户运营负责人，在一次行业交流会上，一位电商领域的主管领导提到：“现在获客成本越来越高，可用户活跃度上不去，留存更是问题，投入大量资源拉来的用户，没几天就流失了，这让我们很头疼。”这让我意识到，理解并构建活跃用户与留存用户的运营关系，正在成为企业突破增长瓶颈的关键所在。我们是否忽略了这两类用户之间潜在的协同效应？又该如何精准发力，实现用户价值的最大化呢？
一、深度剖析活跃用户与留存用户运营概念
（一）行业黑话解析：活跃用户与留存用户的本质
我们常说的“活跃用户”，实质上是那些在特定周期内频繁使用产品或服务，与平台产生高频互动的用户群体。就像一个热闹的集市，活跃用户就是那些每天都会来逛逛、买买东西、和摊主聊聊天的人。比如微信，每天打开并发送消息、浏览朋友圈、使用小程序的用户，就是典型的活跃用户。这个过程关键在于用户对产品的使用频率和参与深度，只有用户真正沉浸其中，才能称得上活跃。
而“留存用户”，则是指那些在首次使用产品后，经过一段时间依然持续留存，未流失的用户。以一款健身APP为例，用户下载注册后，不仅没有卸载，还在后续几周甚至几个月内持续打开使用，记录健身数据、参与课程学习，这些用户就是留存用户。其实90%的人误解了留存用户，认为他们只是单纯地“活着”，没有流失就行，但实际上，留存用户是产品价值的重要承载者，他们可能正默默为产品贡献着口碑传播和长期价值。
（二）发展脉络：运营关系演进的关键节点
2015年，移动互联网流量红利爆发，大量用户涌入各类APP，企业更关注用户增长规模，对活跃用户与留存用户的运营关系重视不足。2018年，随着流量红利消退，用户获取成本飙升，企业开始意识到提升用户活跃度与留存率的重要性，纷纷调整运营策略。这一年，某头部电商平台的用户留存率从35%提升至45%，活跃用户日均使用时长增长了20%，通过精细化运营，实现了从“流量思维”到“用户思维”的转变。到2021年，大数据与人工智能技术广泛应用，企业能够更精准地洞察用户需求，个性化运营成为主流，用户活跃度与留存率的提升效果显著，最新动向显示，通过精准推送和个性化服务，部分企业的用户次日留存率甚至突破了60%。
（三）认知纠偏：打破常见的运营误区
多数人认为活跃用户就是优质用户，留存用户只要不流失就行，但实际数据支撑的真相是，活跃用户中也可能存在低价值用户，而留存用户中不乏高潜力用户。上周某在线教育客户就遇到这样的痛点，他们通过数据分析发现，部分活跃用户虽然每天都会登录平台，但只浏览免费课程，从不付费；而一些留存用户虽然登录频率不高，但每次都会购买高价课程。我们通过建立用户分层模型，将用户分为活跃高价值、活跃低价值、留存高潜力、留存低潜力四类，针对不同类型用户制定个性化运营策略，最终实现付费用户转化率提升了30%。
二、破局策略：构建高效运营关系的三步走路径
（一）问题现场还原：决策场景中的运营困境
在2023年第二季度，某社交APP在产品迭代后，相关部门质疑活跃用户数量增长停滞，留存用户流失率上升。这种困境往往源于产品功能与用户需求不匹配，运营策略缺乏针对性，就像一家餐厅，不断推出新菜品，却没有考虑顾客的口味偏好，导致老顾客流失，新顾客也不多。
（二）创新路径思维：构建运营关系的三步法
第一步先进行用户画像深度分析，如同为每个用户绘制一张精准的“肖像”。通过收集用户的基本信息、行为数据、消费习惯等多维度数据，了解用户的兴趣爱好、需求痛点、消费能力等。借助专业的数据分析工具，如GoogleAnalytics、神策数据等，对数据进行清洗、挖掘和分析，形成详细的用户画像。
第二步关键要制定个性化运营策略，根据用户画像，为不同类型用户提供定制化的内容、服务和权益。比如对于活跃用户，提供更多专属福利、高级功能试用等，激发他们的使用热情；对于留存用户，通过定期回访、推送个性化推荐内容等方式，增强用户粘性。
第三步我们通过A/B测试验证效果，确保运营策略的有效性。将用户随机分为两组，分别实施不同的运营策略，对比两组用户在活跃度、留存率、付费转化率等关键指标上的表现，根据测试结果优化策略。
（三）项目实战验证：知名品牌的经验与教训
以某知名短视频平台为例，初期尝试构建活跃用户与留存用户的运营关系时，采用“一刀切”的运营策略，对所有用户推送相同的内容和活动，导致用户活跃度与留存率均不理想。后来，平台调整策略，根据用户的观看偏好、互动行为等数据，将用户分为多个细分群体，为不同群体定制个性化的内容推荐和运营活动。调整后，用户日均使用时长增长了25%，次日留存率提升了15%。值得注意的是，在个性化运营过程中，数据隐私保护成为一个重要问题，平台需要平衡用户体验和数据安全之间的关系。
（四）应急方案制定：应对突发状况的快速响应
当遇到重大负面舆情或产品故障等突发状况时，立即启动危机公关与用户安抚流程。重要提示：务必避免隐瞒信息或推诿责任，可借用官方公告、社交媒体客服等临时工具，及时向用户通报情况、表达歉意，并说明解决方案和补偿措施，争取缓冲时间，稳定用户情绪。
三、专业建议：优化运营关系的实用策略清单
（一）指标监控与响应：把握运营关键节点
在未来半年中重点监控用户活跃率、留存率、付费转化率等核心指标，当活跃率连续两周下降超过10%或留存率低于行业平均水平时，立即启动运营策略调整。参考某领先电商企业的做法，他们建立了实时数据监控大屏，一旦发现指标异常，运营团队会在1小时内召开紧急会议，分析原因并制定应对措施。实施难度指数：★★☆☆☆，预期回报周期：12个月。
（二）学习方法推荐：提升运营专业能力
针对用户运营的行业特性，专家建议采用“3+3+3”学习法：3天掌握用户行为分析、用户分层等核心知识，3周实践用户调研、活动策划等关键技能，3个月建立数据驱动、用户洞察的思维框架。可从行业报告、专业书籍、在线课程等具体入口开始学习。实施难度指数：★★★☆☆，预期回报周期：36个月。
（三）风险对冲策略：保障运营稳定发展
建立预警机制：当用户活跃度连续3天低于预警阈值时，启动用户召回活动；当用户投诉率超过5%时，调整产品功能或服务流程；保持运营团队的快速响应能力，出现紧急情况时，按照问题优先级提供快速响应方案。实施难度指数：★★★★☆，预期回报周期：长期。
四、相关问答：运营实战中的常见问题解答
（一）问题：如何区分活跃用户与留存用户的真实需求？
答：根据以往的实战经验，直到在一次用户调研中发现，活跃用户与留存用户的需求差异巨大。现在我会用“需求三维度判断法”：是否有功能使用痛点、是否有内容获取需求、是否有社交互动渴望。通过这三个标准，结合用户行为数据和反馈，就能直观地判断用户真实需求。比如，活跃用户可能更关注新功能的体验，而留存用户可能更在意内容的深度和社交关系的维护。
（二）问题：怎样制定有效的活跃用户激励计划？
答：用我们研发的『用户激励模型』：每周只做一次用户行为数据分析，重点观察用户的登录频率、互动时长、付费行为等关键指标。就像某10人团队的实践路径，他们根据用户的行为数据，将用户分为不同等级，为不同等级用户提供差异化的激励，如积分奖励、专属权益、荣誉勋章等，有效提升了用户活跃度。
（三）问题：如何提升留存用户的付费转化率？
答：以实操经验，轻松的口吻阐述，就像传统会员体系加上个性化推荐，反而能提升留存用户的付费转化率。比如，为留存用户提供专属的会员套餐，结合他们的历史消费记录和兴趣偏好，推送个性化的商品或服务推荐。需要注意，个性化推荐的精准度是关键，要避免过度推荐引起用户反感。
（四）问题：当活跃用户与留存用户需求冲突时，如何平衡？
答：当我们判断出现需求冲突时，你可能需要重点从用户价值最大化角度考虑，怎么解决本质问题？在资源有限的典型场景下能否见效？现有产品功能是否支撑？比如，活跃用户希望增加新功能以提升体验，而留存用户担心新功能影响产品稳定性。此时，可以通过用户调研、数据分析等方式，评估新功能对不同用户群体的影响，优先满足对产品价值贡献更大的用户需求，同时做好用户沟通和解释工作。
五、总结：运营关系构建的思考与展望
构建活跃用户与留存用户的运营关系，就像一场精心编排的舞蹈，需要运营者精准把握节奏，协调各方动作。当市场竞争加剧时，最先改变的一定是运营策略，从粗放式运营向精细化运营转变。我们将持续跟踪行业动态和用户需求变化，不断优化运营策略。最后，愿各位运营伙伴都能在用户运营的道路上越走越顺，收获满满的用户和业绩！
